以“病人为中心”的护理模式要求护士熟练掌握沟通技巧，沟通技巧在建立良好的护患关系过程中显得尤为重要。通过多年的护理工作，我在与患者的沟通中总结出如下经验。
    一. 语言是沟通的桥梁
    语言沟通是交流的基础，护理工作的对象是性格不同、文化程度各异的广大患者，在工作中使用适当的语言与患者沟通，得到患者及陪同人员的充分理解，对于做好护理工作十分重要。事实证明，在工作中事先沟通，多做解释，可避免许多不必要的医疗纠纷。因此，护士应培养良好的语言修养，努力提高交流技巧。   
    1.针对不同人群采用不同的语言  
    对不同文化层次、不同年龄、不同疾病的患者应采用有针对性的语言内容和表达方式，以使病人充分理解，顺利地进行沟通。这就要求护士应了解患者的一般情况，才能使用恰当的语言进行沟通。在与病人交谈时，应避免使用专业术语，语言要简单、通俗易懂。与小儿交谈时，语言应轻快，并给予爱护抚摸。
    2.使用礼貌性用语，充分尊重病人   
    恰如其分的称呼表示对病人的尊重，容易取得病人的信任与好感，使沟通有一个良好的开端。在工作中，我们对和父母年龄差不多的病人一般称呼为叔叔或阿姨；对于七、八十岁的老年人则称其为爷爷或奶奶；对于儿童则称小朋友。
    3.关心病人，注意倾听
    护士应积极倾听患者的诉说，表示对患者的关心，这样患者才会愿意向护士表达自己真实的心理感受。首先，要耐心倾听，让患者把话说完，不能随意打断患者的谈话；其次，在倾听过程中应做出合适的语言及肢体回应，如“嗯”“是”，并适时地点头、微笑。当遇到患者对我们的工作不理解甚至情绪激动时，护士要注意控制自己的情绪，耐心礼貌地引导患者找到正确思路，并对患者的需求尽力帮助解决。
    4.尊重患者隐私，注意保密
    对于涉及患者隐私的问题应注意交谈环境，做好保密工作。特别是对特殊的病情和治疗更要严格保密，不能随意泄露。如在护理一些癌症患者时，应注意不随便谈及患者的病情，以免加重患者的心理负担。
    二. 举止是沟通的重要手段
    在非语言沟通方面，护士应做到仪表端庄、表情温和、稳重大方等。
    1.优雅的体态、大方的举止能给患者留下美好印象，为良好的沟通打下基础。护士娴熟的技术和果断的判断、处理都能使患者产生信任感。工作中遇到行动不便的病人，护士应主动扶助；在与患者交谈时应保持前倾的体态，认真倾听；平时与患者的交流要面对面、目光平视、距离适中，使患者感受到你对他的重视和关心。
    2.面部表情是非语言沟通最重要的表达方式。病人往往从护士的面部表情中体察病情的变化，观察与评价服务态度。护士在与病人的沟通中应注意自己的面部表情，避免因不恰当的表情引起病人的猜疑和误解。目光接触在面部表情中有着独特的地位。当患者痛苦时，护士要通过目光给予同情和关怀；当患者失去信心时，护士要通过目光给予鼓励和力量；当患者对一些问题羞于启齿而吞吞吐吐时，护士要通过目光给予理解和帮助。
    三. 提高自身素质
    医护人员自身素质的高低决定着护理工作的质量。作为一名护理工作者不但要掌握医学基础知识和护理知识，还要学会运用心理学、社会学的有关知识对病人实施全方位的护理。而“以病人为中心，以护患平等为基础”的现代护患关系模式对护理人员提出了更高的要求，这就要求我们要通过不断学习、不断进步来更好的为病人服务。

急诊科护士长：万景兰