衡水市中医院“三好一满意”活动
2011年工作方案

    根据《卫生部关于在全国医疗卫生系统开展“三好一满意”活动的通知》精神，医院特制定本方案。
    一、2011年工作目标
    紧密结合深化医药卫生体制改革和创先争优活动，以人为本，以病人为中心，以人民群众满意为出发点和落脚点，着力提升医疗服务水平，持续改进医疗质量，大力弘扬高尚医德，加强行业作风建设，进一步解决医疗卫生服务和行业作风中存在的突出问题，保障人民群众健康权益，推进医改顺利进行，促进社会和谐。
    二、活动范围
    全院各科室。
    三、2011年工作内容和要求
    （一）改善服务态度，优化服务流程，不断提升服务水平，努力做到“服务好”
    1.继续做好专家挂号服务。为减少群众排队等候时间，每周一、三、五上午李英杰专家出诊时间，挂号处均提前半小时上班。新综合楼建成后，逐步探索实施预约诊疗服务。
    2.优化医院门急诊环境和流程。贯彻落实《关于进一步改善医疗机构医疗服务管理工作的通知》（卫医政发〔2010〕12号），将改善人民群众看病就医感受作为加强医疗服务工作的创新点和突破点，落实便民、利民措施，通过合理安排门急诊服务、简化门急诊和入、出院服务流程，积极探索、创新，有计划、有重点地推进各项改善医疗服务的措施，做到安排合理、服务热情、流程顺畅，不断促进医疗服务水平的提高。
    3.广泛开展便民门诊服务。开展双休日及节假日门诊，充实门诊力量，延长门诊时间。
    4.积极开展优质护理服务，完善并落实专业护理人员编制和内部收入分配等政策。
    5.实行同级医疗机构检查、检验结果互认。按照《卫生部办公厅关于加强医疗质量控制中心建设推进同级医疗机构检查结果互认工作的通知》（卫办医政发〔2010〕108号）要求，在加强医疗质量控制的基础上，实行同级医疗机构检查、检验结果互认工作，促进合理检查，降低患者就诊费用。
    6.进一步开展微笑服务，要求在院内见到陌生人要主动问候，做到见面微笑，张嘴你好。
    7.积极发挥中医优势，为群众提供优质的中医医疗服务。
    8.认真落实医疗投诉处理办法，严格执行首诉负责制，深入开展创建“平安医院”活动，构建和谐医患关系。
    （二）加强质量管理，规范诊疗行为，持续改进医疗质量，努力做到“质量好”
    1.落实医疗质量和医疗安全的核心制度。严格落实首诊负责、三级医师查房、疑难病例讨论、危重患者抢救、会诊、术前讨论、死亡病例讨论、交接班等核心制度，严格落实《病历书写基本规范》和《手术安全核对制度》，规范病历书写和手术安全核对工作，保障医疗质量和医疗安全。
    2. 健全医疗质量管理与控制体系。完善管理制度、质量控制标准和指标体系，提高医疗质量管理与控制水平。建立医疗质量、医疗安全评价体系。切实加强医院内部管理和基础医疗质量管理，继续强化临床专科能力建设和医务人员培训，继续做好三基培训考核和医护质量考核，加强医疗服务过程中重点环节、重点区域、重点人员管理，持续改进医疗质量。
    3.严格规范诊疗服务行为，推进合理检查、合理用药、合理治疗。认真落实《临床技术操作规范》、《临床诊疗指南》、《医疗机构药事管理规定》、《处方管理办法》、《抗菌药物临床应用指导原则》等规章、规范，规范抗菌药物临床应用，严格规范医师处方行为，促进合理检查、合理用药、合理治疗。积极推行临床路径和单病种付费，促进医疗质量管理向科学化、规范化、专业化、精细化发展，规范诊疗行为，控制医疗费用不合理增长。
    4.加强医疗技术和大型设备临床应用管理，保证医疗质量安全和患者权益。按照《医疗技术临床应用管理办法》要求，建立严格的医疗技术准入和管理制度。
    （三）加强医德医风教育，大力弘扬高尚医德，严肃行业纪律，努力做到“医德好”
    1.继续加大医德医风教育力度。坚持以正面教育为主，培养和树立先进典型，加大对医德高尚、医术精湛、敬业奉献先进典型的宣传表彰力度，结合卫生行业特点，深入开展宗旨意识、职业道德和纪律法制教育，引导广大医务人员树立良好的医德医风。
    2.制定完善医德医风制度规范。继续认真抓好医德考评制度的落实，进一步细化工作指标和考核标准，建立对医务人员有效的激励和约束机制。
    3.坚决查处医药购销和医疗服务中的不正之风，严肃行业纪律。严禁乱收费、收受或索要“红包”、收受回扣、商业贿赂等行为。
    4、做好与病患之间的沟通，对于术前谈话、病情告知、各类知情同意等内容要及时认真地与病人及家属进行告知和沟通。
    （四）深入开展行风评议，积极主动接受社会监督，努力做到“群众满意”
    1.继续认真开展患者满意度调查和出院患者回访活动，征求意见和建议，有针对性地改进服务。
    2.继续以开展民主评议行风作为推进卫生纠风工作、维护群众利益的重要载体，积极组织、主动参与民主评议行风活动，以评促纠、注重整改。继续发挥行风监督员的作用，高度关注并积极参与政风行风热线，认真倾听群众呼声，及时解决群众反映的突出问题，努力让社会满意。
    3. 全面推行医院院务公开制度，进一步落实院务公开各项要求以及《医疗机构院务公开监督考核办法（试行）》，增强医疗机构院务公开意识，推动医疗机构进一步优化服务流程和内部民主管理决策。
    四、活动步骤和安排
    按照阶段性与长期性相结合的原则，2011年活动总体分为学习宣传、查找问题、整改提高3个环节，一方面要有所侧重，集中时间解决突出矛盾和主要问题，另一方面，三个环节要有机结合，边学边查边改边建，统筹兼顾、有序推进，不断取得阶段性成效。
    （一）学习宣传环节。迅速组织行动，传达上级精神，明确组织机构，制定医院总体实施方案，细化工作措施，明确责任要求。各科室也要针对自身特点，制定本科室实施方案。通过广泛深入的宣传和思想发动，统一思想、提高认识，引导广大干部职工充分认识开展“三好一满意”活动的重大意义，切实增强参与活动的积极性和主动性。组织干部职工认真学习领会中央有关会议及文件精神，全面贯彻落实全国卫生工作会议和全国卫生系统纪检监察暨纠风工作会议部署，加强社会主义荣辱观、社会公德、职业道德教育。加大对医德高尚、医术精湛、敬业奉献先进典型的宣传力度，充分发挥示范带头作用。
    （二）查找问题环节。各职能部门要采取多种形式深入基层、深入群众调查研究，广泛征求意见，全面了解医院医疗卫生服务和行业作风建设方面存在的问题，深入了解和掌握患者对医疗服务的意见和建议。通过召开座谈会、设置意见箱、开通热线电话和网上沟通等多种方式，主动征询群众意见建议，找准群众对医疗服务中不方便、不放心、不满意的主要问题。
    （三）整改提高环节。根据查找的突出问题，要制定整改方案，提出整改措施，限定整改时限，落实整改责任，扎扎实实把整改措施落到实处。特别是对一些涉及群众切身利益、影响行业形象的突出问题，要集中精力一项一项地进行重点整改，务求取得实效。整改方案和整改情况要在一定范围内公开，充分听取群众意见，接受群众监督。对具备整改条件能够解决的问题，要马上解决；对通过努力能够解决的问题，要限期解决；对那些应该解决但由于受客观条件限制一时解决不了的问题，要向群众说明情况，并通过深化改革，积极创造条件逐步加以解决。在整改过程中，要在解决突出问题的基础上，认真总结经验，积极探索规律，对现行的规章制度按照新要求进行修订完善，不断提高医疗服务水平和医院管理水平。

二〇一一年四月二十五日