医院投诉管理需要新方式
发布时间2013年08月09日本文出处：本站原创
目前，一些医院遇到医疗纠纷，各部门相互推诿，导致进一步激化了医患矛盾，其中，医院投诉管理体系的落后是关键问题。
传统管理投诉模式弊端凸显
部门推诿导致矛盾激化 患者在看病过程中出了问题或者仅仅是出现了疑问需要咨询的时候，被咨询或被质询的部门和科室大都相互推诿，极力撇清责任，而不是以解决患者难处为出发点，导致患者的怨气越来越大，最终导致矛盾的激化。我院通过对5年来受理的4000余例投诉的总结分析发现，大约有45.1%的投诉是因为医院的某一部门推诿责任而发生的。而在这其中，大约19.37%的投诉由于推诿导致投诉升级为要求经济赔偿的纠纷。究其原因，主要在于权责分配不清，很多问题都是“可管可不管”的情况，因而导致医患矛盾不断激化，形成“越激化越推诿，越推诿越激化”的恶性循环。
对反映的问题缺少总结反思 对患者投诉所反映的医院管理问题，不能进行及时总结和反思也是导致矛盾频发的关键之一。有些医院对患者投诉不进行及时总结归纳，查找问题，从根本上消除隐患，而只是“事情解决即告结束”，无法及时总结经验教训。事实上，有些患者的投诉是对医院管理问题的很好反馈，但是传统的投诉处理模式并未很好地将这些进行归纳总结，导致同类问题的多次反复出现。
对小矛盾处理随意 传统投诉管理模式着眼点是救一时之急，医患矛盾不激烈的投诉就认为影响不大，因而处理比较随意。只有当矛盾扩大，纠纷升级之后才引起重视，这也是医闹大行其道的原因之一。
建立职能明确的投诉管理新模式
“以患者为中心” 建立“以患者为中心”的投诉管理组织体系，可以较好地解决以上提出的问题，包括相关科室在投诉受理、投诉处理和投诉回复工作中的职能明确和职能定位，以及投诉事后改进机制和培养专业处理医疗投诉人才等的管理机制。我院2004年成立了医患关系协调办公室，专门负责受理患者投诉，经过6年的发展，已经形成了一套独特的投诉管理模式，它需要医院建立起投诉的事前预防、事中协调、事后改进“三位一体”的长效运营制度，具体包含以下几个方面内容。
事前预防 根据不同投诉问题类型产生的原因，有针对性地分别建立起相应的预防措施，及时识别和发现引起患者投诉的潜在因素，以采取迅速有效的预防应急措施，防止或减少新的投诉发生。
事中协调 医院可以重点考虑建立如下机制：1.授权制度。投诉处理的授权就是明确投诉处理人员所享有的权限，适度的授权能够更好地快速响应患者需求，提高投诉现场解决率，提升患者的满意度。当然授权的程度取决于医院对外服务承诺的水平，同时也要考虑因授权引起的管理成本，所以需要权衡授权的程度大小。2.联动制度。投诉处理需要相关科室与临床部门之间建立起高效的联动机制，可考虑通过绩效考核，将各项投诉管理指标合理分解到相关科室。比如可将投诉部门的评价，如临床科室对问题回复及时率、问题回复满意度和患者满意度同时作为临床科室的主要考核指标，以使投诉部门能够得到高效的支撑，确保投诉问题得到及时处理和回复。3.升级制度。根据患者投诉性质及投诉问题的不同，分别建立起紧急升级流程，以确保重要紧急投诉、批量投诉、疑难投诉等问题得到快速响应。比如，针对重要紧急投诉，可建立绿色服务投诉快速处理通道；针对因某一科室原因导致的影响量较大的批量投诉，可建立院内的预警通报机制；针对难以定位问题原因的疑难投诉，可建立跨科室的联合会诊机制。
事后改进 投诉事后改进是投诉问题最终解决并做好事前预防的重要环节，包括：1.投诉分析制度。建立这个制度是为了寻找患者投诉的热点疑难问题，挖掘投诉管理和投诉处理的薄弱环节，并进行重点有针对性的改善。可定期召开医院最高层及各科室领导参加的投诉分析会议，分析投诉问题产生的深层原因。2.问责制度。对于相关科室因工作过错或疏忽从而造成患者大批量投诉或投诉升级，或者在出现患者投诉问题后因处理不当造成问题扩大的情况，应对相关科室直接负责人和主管领导给予过问或追究相应责任，以提升医院相关科室对患者投诉问题的重视。
培养专业的投诉处理队伍
投诉服务管理工作需要培养一批投诉处理的队伍来最终落实，重点要做好投诉处理人员专业的服务意识、广泛的业务知识、专业的处理技巧三方面能力的培养。
专业的服务意识。在医院的组织体系中，服务意识应扎根于每一位成员心中，尤其是投诉处理人员。
广泛的业务知识。投诉处理人员需要向患者展示出专业的形象，因此必须具备更加广泛的业务知识，并能及时总结各类投诉问题的解决方案，适时向临床服务人员进行有针对性的培训。
掌握专业处理技巧。投诉处理人员需要具备良好的沟通能力，有效避免个人情绪的失控，并对情绪激动的患者能够做好安抚；需要具备一定的法律法规知识，用来保护患者和医院的共同利益。
投诉是每个医疗机构都会遇到的问题，它是患者对医院管理和服务不满的表达方式，但同时也是医院有价值的信息来源，它为医院及时改进自身问题提供了帮助。同时，如果利用处理患者投诉的时机而赢得患者的信任，把患者的不满转化为满意，可以有效维护医院的声誉和形象。
传统管理投诉模式弊端凸显
部门推诿导致矛盾激化 患者在看病过程中出了问题或者仅仅是出现了疑问需要咨询的时候，被咨询或被质询的部门和科室大都相互推诿，极力撇清责任，而不是以解决患者难处为出发点，导致患者的怨气越来越大，最终导致矛盾的激化。我院通过对5年来受理的4000余例投诉的总结分析发现，大约有45.1%的投诉是因为医院的某一部门推诿责任而发生的。而在这其中，大约19.37%的投诉由于推诿导致投诉升级为要求经济赔偿的纠纷。究其原因，主要在于权责分配不清，很多问题都是“可管可不管”的情况，因而导致医患矛盾不断激化，形成“越激化越推诿，越推诿越激化”的恶性循环。
对反映的问题缺少总结反思 对患者投诉所反映的医院管理问题，不能进行及时总结和反思也是导致矛盾频发的关键之一。有些医院对患者投诉不进行及时总结归纳，查找问题，从根本上消除隐患，而只是“事情解决即告结束”，无法及时总结经验教训。事实上，有些患者的投诉是对医院管理问题的很好反馈，但是传统的投诉处理模式并未很好地将这些进行归纳总结，导致同类问题的多次反复出现。
对小矛盾处理随意 传统投诉管理模式着眼点是救一时之急，医患矛盾不激烈的投诉就认为影响不大，因而处理比较随意。只有当矛盾扩大，纠纷升级之后才引起重视，这也是医闹大行其道的原因之一。
建立职能明确的投诉管理新模式
“以患者为中心” 建立“以患者为中心”的投诉管理组织体系，可以较好地解决以上提出的问题，包括相关科室在投诉受理、投诉处理和投诉回复工作中的职能明确和职能定位，以及投诉事后改进机制和培养专业处理医疗投诉人才等的管理机制。我院2004年成立了医患关系协调办公室，专门负责受理患者投诉，经过6年的发展，已经形成了一套独特的投诉管理模式，它需要医院建立起投诉的事前预防、事中协调、事后改进“三位一体”的长效运营制度，具体包含以下几个方面内容。
事前预防 根据不同投诉问题类型产生的原因，有针对性地分别建立起相应的预防措施，及时识别和发现引起患者投诉的潜在因素，以采取迅速有效的预防应急措施，防止或减少新的投诉发生。
事中协调 医院可以重点考虑建立如下机制：1.授权制度。投诉处理的授权就是明确投诉处理人员所享有的权限，适度的授权能够更好地快速响应患者需求，提高投诉现场解决率，提升患者的满意度。当然授权的程度取决于医院对外服务承诺的水平，同时也要考虑因授权引起的管理成本，所以需要权衡授权的程度大小。2.联动制度。投诉处理需要相关科室与临床部门之间建立起高效的联动机制，可考虑通过绩效考核，将各项投诉管理指标合理分解到相关科室。比如可将投诉部门的评价，如临床科室对问题回复及时率、问题回复满意度和患者满意度同时作为临床科室的主要考核指标，以使投诉部门能够得到高效的支撑，确保投诉问题得到及时处理和回复。3.升级制度。根据患者投诉性质及投诉问题的不同，分别建立起紧急升级流程，以确保重要紧急投诉、批量投诉、疑难投诉等问题得到快速响应。比如，针对重要紧急投诉，可建立绿色服务投诉快速处理通道；针对因某一科室原因导致的影响量较大的批量投诉，可建立院内的预警通报机制；针对难以定位问题原因的疑难投诉，可建立跨科室的联合会诊机制。
事后改进 投诉事后改进是投诉问题最终解决并做好事前预防的重要环节，包括：1.投诉分析制度。建立这个制度是为了寻找患者投诉的热点疑难问题，挖掘投诉管理和投诉处理的薄弱环节，并进行重点有针对性的改善。可定期召开医院最高层及各科室领导参加的投诉分析会议，分析投诉问题产生的深层原因。2.问责制度。对于相关科室因工作过错或疏忽从而造成患者大批量投诉或投诉升级，或者在出现患者投诉问题后因处理不当造成问题扩大的情况，应对相关科室直接负责人和主管领导给予过问或追究相应责任，以提升医院相关科室对患者投诉问题的重视。
培养专业的投诉处理队伍
投诉服务管理工作需要培养一批投诉处理的队伍来最终落实，重点要做好投诉处理人员专业的服务意识、广泛的业务知识、专业的处理技巧三方面能力的培养。
专业的服务意识。在医院的组织体系中，服务意识应扎根于每一位成员心中，尤其是投诉处理人员。
广泛的业务知识。投诉处理人员需要向患者展示出专业的形象，因此必须具备更加广泛的业务知识，并能及时总结各类投诉问题的解决方案，适时向临床服务人员进行有针对性的培训。
掌握专业处理技巧。投诉处理人员需要具备良好的沟通能力，有效避免个人情绪的失控，并对情绪激动的患者能够做好安抚；需要具备一定的法律法规知识，用来保护患者和医院的共同利益。
投诉是每个医疗机构都会遇到的问题，它是患者对医院管理和服务不满的表达方式，但同时也是医院有价值的信息来源，它为医院及时改进自身问题提供了帮助。同时，如果利用处理患者投诉的时机而赢得患者的信任，把患者的不满转化为满意，可以有效维护医院的声誉和形象。