几点思考——衡水市中医院“解放思想，转变作风”专项学习活动
发布时间2013年08月09日本文出处：本站原创
院长：田建军
延伸式服务
延伸式服务，核心是“服务”， 关键是把病人放在心上，把工作装在脑袋里，重点是“延伸”，是比原来多想一点，多走一步。
纵观当今各级各类医院，除了建学科、提技术、上设备外，无不把提高服务质量和水平作为“杀手锏”，人们的服务理念已经从“人求我”的计划体制模式中挣脱出来，去积极适应日益升级的服务需求，向“我求人”的方向转变。宾馆式服务、航空式服务等新的服务模式层出不穷。
而我们却一直在随波逐流，原来就这样做，别人都这样做，想不到病人的感受和需求，想不到去把服务和工作延伸一下，得过且过；当然还有部分“精人”，不愿“掂憨”，不愿多卖力气，是话说七分，是事做七分（甚至更少），这样就造成了很多工作流程和服务环节接续不上。举个简单例子，下班后有病人要做检查，按原来的做法，只告诉病人：“去做**检查吧”，完了。病人找不着地方，弄不清程序。如果多做一点呢：亲自带病人去，或者详细给病人交代清，或者打个电话联系好；如果下家也多做一些呢：接班后主动到病区巡视一下，或者分别打电话询问一下，亲自到病区领一下或到门口迎一下病人；两相对比，效果不言自明。再比如，二线与一线之间，变领东西为送东西；各层级之间，变要结果为送结果；上下家之间，上家向下多迈一步，下家提前接一步。
医疗行业从根本上讲是服务性行业，新形势下，我们已经处于激烈的市场竞争中，我们面临着的是“买方市场”，我们已经被病人“挑来捡去”，甚至一度沦落到被市场抛弃的边缘。这种窘境很大程度上是我们自己造成的，自己把自己抛弃了，但可怕的是我们仍有很大一部分人还没有危机感和紧迫感。
我们一直在强调这样一个理念：一线围着病人转，二线围着一线转，院长围着全院转。这是办院管院理念的颠覆性转变——把所有工作都变成“服务”。
我们先不强求你有大能耐、大本事，不强求你的技术水平全国领先全省领先，但我们在现有技术水平下把服务做得好一些还是应该能办到的！我环境差，但我笑脸甜，我设备差，但我沟通多，我技术差，但我服务好。
延伸式服务，要消除怨气。先不要怨别人没把工作做好，先不要怪别人没多迈一步，先检讨自己，反思自己。从来没一个牢骚满腹的人能够进步，也从来没有一个怨气冲天的团队能够发展。
今后所有部门、所有人员，都要把“延伸式服务”作为基本要求，认真检讨原来的服务内容、工作流程，在各个环节上都要多想一点，多迈一步，多承担一点工作和任务，要主动而为，互相监督，看谁在想问题、争任务、担责任、多服务，看谁在等、推、拖、怨，形成多做工作、延伸服务的气氛。
多做一点吧，天不藏奸，耍奸肯定要吃亏！多做一点吧，天道酬勤，付出肯定有回报！
规则意识
规则是保持团队基本运行秩序、维护团队成员共同利益、需要团队成员共同遵守的管理制度和言行准则。
一个团队无论规模大小，严格的管理制度，自觉的规则意识是运行的基本前提；一个人无论能力强弱，遵章守制、爱岗敬业是发展的起码条件。从来没有一个管理混乱、无序运行的团队能够兴旺发达，也从来没有一个无视规则、游戏人生的人能够事业有成。
管理制度的制定和完善、管理行为的执行和监督是团队管理者最基本和最重要的职责，遵守制度、尊重规则是团队成员最基本和最重要的素质。任何忽略管理、蔑视规则的行为最终都会酿成恶果，而这恶果会由团队成员共同承担。举个最简单的例子，如果没有了交警和红绿灯，不难想象各个路口会是什么情景！每个行人和车辆都会为失去规则和管理而埋单。
近年来，我们一直把管理制度建设和规则意识培养作为一项重要而基本的工作坚持抓下来，我们所取得的成绩和进步都是建立在此基础之上的。
但人生来或多或少都有劣根性，自私、利己、懒惰、散漫、随波逐流，上班晚来会儿、下班早走会儿，在班不守岗、守岗不尽责，串岗聊天嗑瓜子、洗衣洗头带孩子，娘长孩短扯闲篇、炒股偷菜斗地主等等陋习在我们医院还不同程度存在。虽然我们每个人都知道这不好，虽然我们坚持下大力气进行治理，但这些现象仍然屡禁不止。究其原因，无外有三，一是管理制度执行不到位，处罚不力；二是岗位工作量不足，无事生非，三是自我觉悟不够，拿规则不当回事。其中最主要的原因是第三条，不能自觉主动的树立规则意识，不能把尊重规则融入我们的骨子当中去、贯彻到行为当中去。
被动干预和主动自觉培养团队和个人的规则意识对于团队和个人都是必须的。
被动干预是外因，充实工作量、加大监督检查处罚力度是必要的手段；但更重要的是主动自觉养成规则意识，进而达到爱岗敬业或者说守岗说事的境界，这里就要提到先哲的修身方法——“慎独”。《中庸》有云：道也者不可须臾离也，可离非道也。是故君子戒慎乎其所不睹，恐惧乎其所不闻。莫见乎隐，莫显乎微，故君子慎其独也。
我们不是不想或不敢以严刑重典来建立秩序、规范行为，而是一直对每个成员都寄予信任和期盼，相信大家能够主动自觉养成规则意识，期盼大家能够把“慎独”作为人生境界！
知耻近乎勇
“知耻近乎勇”出自《中庸》“哀公问政”篇：“知、仁、勇，三者，天下之达德也。所以行之者一也。或生而知之，或学而知之，或困而知之，及其知之一也。或安而行之，或利而行之，或勉强而行之，及其成功一也。子曰：好学近乎知，力行近乎仁，知耻近乎勇。知斯三者，则知所以修身；知所以修身，则知所以治人；知所以治人，则知所以治家国天下矣”。这段话是中国传统修身治世哲学思想的精粹，阐明了修身治世、做人为政的道理和境界，对我们修身齐家以及我院的管理和发展也有着极其重要的现实指导意义。
“知与仁”，与今天我们所说的“德才兼备”意思相仿，是人生的两翼，“勇”则是发动机，是“知与仁”的动力源泉。“知、仁、勇，三者，天下之达德也”，如何修成此“三德”？先哲给出了或者说是总结出了三条极为寻常朴素的路径：好学、力行、知耻。“好学、力行”，容易理解，无论成绩怎样，我们也在或多或少、或努力活不努力、或主动或被动地做。但“知耻”，对于好多人来说则是一道坎。
知耻的意思是能看到自身问题、找出与别人的差距，而这正是我们的团队和个人目前存在的重大问题。有问题，但看不到问题，或是不敢正视问题，就没有决心去解决问题；有差距，但找不到差距，或是不愿正视差距，就没有勇气去赶超差距。还是那句话：看不到问题是最大的问题，找不出差距是最大的差距。
人有“三魔”生于俱来：听不进逆耳之言，看不到人之所长，想不起己之所短。有此“三魔”附体，何谈知耻？！不知耻，又何以言勇？！我送大家“三道”来降服“三魔”：一道是静下心来听别人批评，二道是塌下心来和别人比较，三道是沉下心来自我检讨。此“三道”，人生之法宝，望大家勉力牢记，必大有裨益。
当然，未必人人都能“达德”，但即便是无法达到“知、仁、勇”的君子之德，但“好学、力行、知耻”之“三行”是不能马虎的，“或安而行之，或利而行之，或勉强而行之，及其成功一也”。“安”也好、“利”也好、“勉强”也好，都应“及其成功一也”。朱子曰：好学非知，然足以破愚；力行非仁，然足以忘私；知耻非勇，然足以起懦。即便是我们无法达到“知、仁、勇”的境界，但我们至少可以冲破“愚、私、懦”的本性束缚，使你的人生境界向前进一步。